Una escala, según el Diccionario de la Real Academia de la lengua española, es una “sucesión ordenada de valores distintos de una misma cualidad.” Esto significa que siempre que se tiene la necesidad de conocer la intensidad un atributo, propiedad o característica en un objeto, evento, resultado, fenómeno o situación, se necesita contar con una escala que permita hacer eficazmente la apreciación de la intensidad del atributo o propiedad que nos interesa del objeto, propiedad o evento objeto de estudio. De hecho, en nuestra vida, cotidianamente, utilizamos una gran cantidad de escalas, muchas de las cuales, provienen de las ciencias físicas, como por ejemplo, las que se utilizan para medir una distancia, el peso de un objeto, el tiempo o una temperatura; pero también estamos muy familiarizados con otro tipo de escalas, como las que se utilizan en el sistema educativo para apreciar el “aprendizaje o grado de dominio” de una asignatura que un estudiante logró durante un determinado curso, por ejemplo, la escala decimal que permite asignar calificaciones de 0 a 10, según sea el grado de aprovechamiento del alumno en un curso.

Por otra parte, en un artículo de Stevens[18] que hoy se considera clásico cuando se estudian las mediciones, se establece que medir  “es asignar numerales, o símbolos, a objetos o eventos, siguiendo una regla”. Por ejemplo, 1, 2, 3…. o I, II, III… En principio, un numeral no tiene un significado cuantitativo; es decir, únicamente representa un símbolo o etiqueta que se utiliza para identificar a los objetos, resultados o eventos que son de nuestro interés particular. Sin embargo, a los numerales se les puede asociar un significado cuantitativo predefinido y, de esa manera, el numeral se convierte en un número con el cual ya se pueden llevar a cabo las operaciones lógicas y matemáticas que, normalmente, se pueden hacer con los números. En el concepto de medición, el punto clave lo constituye la “regla” con la que se van a asignar los numerales a los objetos, resultados o eventos que interesan en un procedimiento de medición y evaluación del desempeño. A continuación, se analizan las propiedades de los diferentes tipos de escalas que existen. A saber: escalas nominales, escalas ordinales, escalas de intervalo y escalas de razón (ratio) o absolutas.

Escala nominal

Las escalas nominales únicamente poseen categorías que sirven para clasificar objetos o eventos sin que, entre dichos objetos o eventos, pueda establecerse un orden que refleje algún grado de importancia o de intensidad del atributo que se mide. Es realidad, este tipo de escalas no miden un atributo y, en consecuencia, únicamente permiten clasificar o contar objetos o eventos. Ejemplos ilustrativos de este tipo de escala son: (1) Cuando en una encuesta se pregunta, quien responde a la encuesta, qué “clase de puesto” desempeña y la escala precisa que las posibles respuestas son: director (a), gerente (b), jefatura o supervisor (c) o staff administrativo (d); (2) Cuando en un puesto de ventas se mide el servicio al cliente, éste puede medirse por el número de “quejas críticas” que se reciben en un período de tiempo especificado. Es claro que, en estos ejemplos, la regla para asignar los numerales, o símbolos, “clase de puesto” o “queja crítica” debe ser tan clara y específica que le permita medir, sin duda, al encuestado cuál es la clase precisa del puesto que desempeña o quién califica la seriedad de las quejas para saber cuándo estamos, o no, ante una queja crítica de un cliente. Las escalas nominales son las más sencillas o “silvestres” pero, a veces, para estudiar el fenómeno que nos interesa no se requiere, o resulta relativamente costoso, conseguir mayor información como para intentar un diseño de otro tipo de escala que permita mayor precisión.

Escala ordinal

Las escalas ordinales contienen un conjunto de categorías que definen un orden, aunque no permiten cuantificar la distancia que existe entre dos categorías diferentes de la escala. Los numerales de este tipo de escalas miden un atributo y la intensidad de dicho atributo en el objeto, resultado o evento que se mide, pero no dicen nada respecto a la “distancia” o “diferencia de intensidad” del atributo entre las diferentes categorías de la escala. Un ejemplo típico de estas escalas, son las que se utilizan en la apreciación del desempeño mediante un conjunto de categorías genéricas, tales como: marginal o inaceptable, regular o mínimo aceptable, satisfactorio, notable y excelente. Este tipo de escalas, generalmente, describen y especifican con claridad las diferentes categorías y si, dicha especificación lleva incorporada una intensidad del atributo que se está midiendo, en este caso, resultan muy efectivas para medir el desempeño. Así, un desempeño marginal o inaceptable, es el menos deseable y, el excelente, el más deseable, aunque la escala no nos dice nada respecto a “cuando más deseable es una categoría, que otra”. Otro ejemplo ilustrativo de este tipo de escalas, son las conocidas como “escalas de Likert” que son muy utilizadas para medir el clima organizacional y cuyas categorías podrían ser: pésimo, malo, satisfactorio, bueno y excelente. Por cierto, que estas categorías también pueden utilizarse en la medición y evaluación del desempeño y resultan muy efectivas cuando a la categoría, o etiqueta, se le agrega una breve descripción de qué se entiende por el grado o nivel de desempeño que describe la categoría.  En la Tabla 7 se ilustra una escala de este tipo que es muy útil cuando se evalúa el desempeño.

Escala de intervalo

Las escalas de intervalo se caracterizan porque en la medición del atributo, establecen un orden y poseen intervalos iguales, o una unidad de medida, que permite saber cuántas unidades existen entre las mediciones que se están haciendo. Estas escalas, a diferencia de las escalas absolutas que analizaremos un poco más adelante, no tienen un origen real (o cero absoluto) que indique la ausencia del atributo que se está midiendo y, en consecuencia, las mediciones con este tipo de escalas pueden asumir valores negativos. Un ejemplo de este tipo de escalas, son la escala centígrada (o de Celsius) y la escala Fahrenheit que se utilizan para medir la temperatura y que fueron definidas arbitrariamente a partir de dos eventos críticos: el punto de ebullición y el de congelación del agua al nivel del mar. En el caso de la escala centígrada o de Celsius, a los eventos críticos, se les asignaron, arbitrariamente, los valores de 100 y de 0 grados, mientras que en el caso de la escala Fahrenheit, a esos mismos eventos, se les asignaron los valores de 212 y 32 grados, respectivamente. Una característica muy interesante de este tipo de escalas, es que uno puede definir “los eventos ancla” que servirán para medir el desempeño y, a la “distancia que existe” entre dichos eventos, se le puede asignar un número arbitrario de intervalos (o unidades) que consideremos que nos serán útiles para medir el fenómeno que estamos estudiando. Más adelante ilustraremos con detalle cómo se diseñan este tipo de escalas para medir y evaluar el desempeño.

Escalas absolutas

Las escalas absolutas o de razón (ratio o proporción), son escalas que miden la intensidad del atributo utilizando una unidad constante (del mismo tamaño) y cualquier medición refleja siempre la distancia entre la que le corresponde al objeto o evento que se mide y el cero absoluto de la escala, que corresponde al valor de un objeto o evento que representa una ausencia del atributo que se está midiendo. En consecuencia, al calcular una razón (ratio), o proporción, entre dos mediciones cualesquiera, o cualquiera de sus múltiplos, siempre resulta la misma razón entre las dos mediciones. Ilustremos esta situación: si un vendedor A, consigue en un determinado mes, pedidos por 60 toneladas de un cierto producto y, un vendedor B, por 20 toneladas del mismo producto, en ese mismo período, se dice que el vendedor A vendió a razón de tres veces lo que vendió el vendedor B y, en consecuencia, el desempeño del vendedor A fue, tres veces el del vendedor B.

Las escalas absolutas, generalmente, se utilizan en la medición de magnitudes físicas. Son escalas muy útiles y efectivas para medir el desempeño y si se pudieran diseñar escalas de este tipo al diseñar los procedimientos de medición del desempeño, las evaluaciones resultantes serían cuasi-perfectas y, en consecuencia, altamente efectivas para soportar las decisiones relacionadas con la gestión del desempeño en la organización.

Ahora bien y ¿cómo saber qué escala resulta electiva para medir aquello que nos interesa medir? La escala que resulta pertinente depende, por una parte, de la propia naturaleza de aquello que se quiere medir y, por la otra parte, de la relevancia, interés y creatividad que estemos dispuestos a invertir en el diseño de la escala específica para medir el indicador que refleja la propiedad, atributo o resultado que se quiere medir y evaluar; es decir, depende de la relación beneficio/costo que el indicador objeto de nuestro interés representa para la organización. No obstante esta condición, se considera que el mensaje más relevante de esta sección de la Guía es que, si realmente nos interesa, cualquier atributo, propiedad, resultado o evento que genere el desempeño del personal puede medirse y, en consecuencia, evaluarse. ¡Todo puede medirse!

Tabla 7:
Características principales de las escalas de medición