No obstante que en la actualidad en las organizaciones, los conceptos de medición y evaluación están ampliamente difundidos, particularmente por los enfoques de calidad, creemos que cuando se está planeando evaluar el desempeño del personal resulta conveniente hacer algunas precisiones. Medir es una acción mediante la cual, y de acuerdo con una regla específica, se asignan símbolos o números a una propiedad, atributo, característica, evento, comportamiento, situación, condición o resultado de un objeto en el que se tiene un interés particular. Por ejemplo, si nos interesa medir cómo fue el desempeño diario de un operador de una cierta máquina en una semana, sería suficiente con contar el número de piezas que produjo el operador por día y así podríamos tener un registro como en que se muestra en la Tabla 8.

Tabla 8:
Ilustración de un registro diario de producción

REGISTRO DIARIO DE PRODUCCIÓN MÁQUINA #5
Operador: Francisco Paredes

Este registro diario de producción, permite conocer cómo fue el desempeño, en el indicador de producción, del operador Francisco Paredes durante la semana en que se hicieron los registros y, de hecho, con esa información se pueden tomar algunas decisiones, tales como pagar una prima o incentivo por desempeño a este operador. Sin embargo, con esa sola información no se puede juzgar qué tan satisfactorio, o qué tan insatisfactorio, ha resultado el desempeño de nuestro operador. Para hacer un juicio acerca de la bondad del desempeño, se requiere tener estándares específicos que permitan formular un juicio preciso acerca de la eficacia del desempeño. Así, por ejemplo, si se tiene un estándar de 20 piezas por día, de manera inmediata se puede afirmar que, excepto el lunes, el desempeño diario de nuestro operador fue superior al estándar. Más aún, si lo que nos interesa es el desempeño semanal, en este caso, no existe duda que dicho desempeño fue también superior, ya que el promedio diario de producción de la semana – 22 piezas/día- es superior al estándar de 20 piezas por día.

Primera opción: Utilizar una escala específica para evaluar desempeño

Con frecuencia, cuando se evalúa el desempeño del personal, de un equipo de trabajo, o incluso de la organización en su conjunto, conviene tener estándares de desempeño que permitan juzgar qué tanto los resultados que se lograron resultan “más satisfactorios”, o “más insatisfactorios.” En esta situación, en el ejemplo de nuestro operador, se puede establecer un conjunto de estándares de desempeño como el que se muestra en la tabla siguiente:

Tabla 9:
Ilustración de una escala de evaluación del desempeño definida por resultados numéricos

MÁQUINA #5
Estándar: 20 piezas por día

La Tabla 9 es una “Regla o escala” muy simple que se ha definido para medir el desempeño de un operador de la máquina # 5, de nuestro ejemplo. Más adelante, se plantean otras opciones que pueden utilizarse para especificar la “Regla o escala de medición” y que, por las propiedades que tienen, resultan más efectivas cuando se está diseñando un esquema para medir el desempeño.

Es evidente que un conjunto de estándares cómo el de la Tabla 9, permite hacer “juicios de valor” precisos en relación con el desempeño del personal y, en consecuencia, tomar las decisiones pertinentes con mayor efectividad. En el caso de nuestro operador de la máquina # 5, con este conjunto de estándares de desempeño, podemos afirmar que su desempeño durante la semana analizada fue un desempeño notable. Es conveniente señalar que, en la medida que está definida en términos de la unidad con que se mide el indicador, esta escala de desempeño es una escala específica y que resulta útil, única y exclusivamente, para medir y evaluar el desempeño, en el indicador de producción, de nuestro operador de la máquina # 5;  no puede servir para medir y juzgar el desempeño de nuestro operador de la maquina # 5, en algún otro indicador, si lo tuviera (p. ej. Un indicador de calidad de su producción), ni de ningún otro puesto. Veamos una segunda opción para definir una escala que nos permita hacer juicios sobre el desempeño.

Segunda opción: Utilizar una escala estándar para evaluar el desempeño

Una escala estándar es una escala general que puede utilizarse para evaluar el desempeño de todos los puestos de la organización, de una clase o familia de puestos o, incluso de un puesto específico en particular. La escala decimal (de 0 a 10 puntos) que se utiliza en el sistema educativo[19], es un ejemplo típico de esta clase de escalas. Como todos sabemos, con esta escala puede apreciarse el desempeño de  todos los alumnos; en diferentes indicadores de su desempeño, por ejemplo, exámenes, trabajos escritos, participación en clase, etc.; y todavía más, se puede calcular un “indicador global” que agrega, o sintetiza, los diferentes elementos utilizados en la evaluación del desempeño del alumno, en un único valor que refleja el desempeño general del alumno durante un ciclo o año escolar. Como sabemos, para calcular el “desempeño global o general” se requieren los elementos siguientes:

1. Una escala estándar o general para evaluar el desempeño.
2. Un conjunto de indicadores en que se medirá el desempeño.
3. Cuando se utilizan varios indicadores del desempeño, se asigna una ponderación o peso que refleja la prioridad que tendrá cada indicador en el desempeño global.
4. El rango meta esperado como desempeño estándar
5. Calcular la cobertura de metas de cada indicador en su propia escala y
6. Aplicar la estructura de ponderaciones, pesos o prioridades, que cada indicador tiene especificado en el esquema de evaluación del desempeño y, de esta manera, poder agregar, o sintetizar, los resultados de los diferentes elementos definidos para evaluar el desempeño, en un indicador general cuyo valor en la escala estándar refleja la evaluación del desempeño del evaluado.

Este mismo proceso puede aplicarse, y de hecho se aplica, en la medición y evaluación del desempeño en las organizaciones aunque, generalmente, no se utiliza una escala estándar decimal, sino una escala que refleja la cobertura de los indicadores, como porcentaje del valor estándar o meta objetivo que se espera en el indicador específico. La aplicación de este proceso en la medición y evaluación del desempeño en las organizaciones es sumamente útil porque implica construir un reporte analítico detallado del desempeño del personal y, en consecuencia, brinda una información muy valiosa para implementar proyectos de mejora del desempeño y efectividad organizacional. A continuación, se ilustran los elementos que se utilizan en este esquema de medición y evaluación del desempeño y, posteriormente en la Guía, se explica la manera como se construye cada elemento.

Supongamos que al operador de la máquina # 5, que hemos venido utilizando como ilustración, ahora su desempeño semanal se le va a medir y evaluar aplicando los criterios siguientes:

Una escala estándar o general para evaluar el desempeño

Supongamos que queremos evaluar el desempeño semanal de nuestro operador de la máquina # 5, utilizando la escala estándar de la Figura 3 (p. 25). La escala tiene 5 rangos o categorías del desempeño, en la que la evaluación MARGINAL, que es la más baja, significa que no alcanza el estándar mínimo esperado y, la categoría de SATISFACTORIO, indica que el operador cumple al 100% del estándar esperado.

Un conjunto de indicadores en que se medirá el desempeño

En este caso, la evaluación del desempeño semanal se llevará a cabo utilizando únicamente los dos indicadores numéricos[20] siguientes:

Indicador # 1:  Número de piezas fabricadas en la semana y

Indicador # 2:  Porcentaje de desperdicio producido

Por supuesto, que establecer estos dos indicadores del desempeño implica que, en la organización, se lleva un registro para garantizar que la información que se requiere para evaluar los dos indicadores se recaba sistemáticamente.

Ponderación que tiene cada indicador en el desempeño global

La ponderación es una señal de la importancia que tiene cada indicador en el desempeño global del operador objeto del ejercicio y refleja la prioridad con que la organización espera que el titular del puesto asuma las responsabilidades que provocan los resultados que exige el indicador. Por supuesto que las ponderaciones de los indicadores deben sumar 100%.

Tabla 10:
Ilustración de un esquema de desempeño con indicadores y ponderaciones

Meta esperada como desempeño estándar

La meta que se utiliza como estándar para medir y evaluar el desempeño, puede especificarse de dos maneras: la primera, como una META OBJETIVO SIMPLE (un único valor) y, la segunda manera, como una META OBJETIVO RANGO (dos valores: un mínimo y uno máximo).

Meta objetivo simple. En este caso, el estándar que se utilizará en la medición y evaluación del desempeño es una META OBJETIVO en el indicador y el desempeño se evalúa simplemente como la cobertura de esa meta que alcanzó el evaluado con el resultado que logra. El desempeño, normalmente, se expresa como el porcentaje del resultado logrado, con respecto al valor de la meta objetivo. En el caso que se está ilustrando, la evaluación del desempeño, sería como se expresa en la Tabla 11.

Tabla 11. Ilustración de un esquema de desempeño con meta objetivo simple

Como puede observarse, la Tabla 11 es un reporte analítico del desempeño y permite, no solamente hacer una evaluación global del desempeño en la escala estándar especificada, sino que también sirve para conocer, en la misma escala estándar, el desempeño logrado por el evaluado en cada uno de los indicadores con que se evalúa su desempeño.

Meta objetivo de rango. En este caso el estándar de desempeño se define por un RANGO de valores esperados en el indicador que será evaluado. Se requiere especificar el valor del indicador de resultados cuando el desempeño sea el mínimo previsto en la escala estándar y el valor que alcanzará del indicador de resultados, cuando el desempeño sea el máximo de la escala estándar del desempeño. Veamos esta situación con el puesto del operador de la máquina # 5 que se muestra en la figura 4

Tabla 12. Ilustración de un esquema de desempeño con meta objetivo de rango

Figura 4. Gráfica del indicador #1.

Figura 5. Gráfica del indicador #2

Cálculo de la cobertura de metas y evaluación del desempeño utilizando la escala estándar

Como se habrá observado, cuando se utiliza un ESTÁNDAR DE META SIMPLE, el cálculo de la COBERTURA lograda en la escala del indicador se calcula, simplemente, dividiendo el resultado logrado en el indicador (R) por el valor de la META OBJETIVO (E) y el valor que resulta es el desempeño logrado en el indicador correspondiente en la escala estándar del desempeño y, con ese valor, puede apreciarse la evaluación del desempeño alcanzado por el evaluado en el indicador correspondiente. Una precaución que hay que observar, es que esta regla se aplica, única y exclusivamente, cuando el indicador se mide con una escala directa, es decir, una escala en la que un valor mayor en el resultado del indicador refleja un mayor o mejor desempeño. En cambio, si la escala es inversa, es decir, una escala en la que un resultado mayor en el indicador, representa un menor o más bajo desempeño, la cobertura alcanzada en el indicador se calcula aplicando la fórmula siguiente: (2×E – R) /E.

Por otro lado, si se está utilizando un estándar de META OBJETIVO RANGO, se requiere determinar una fórmula lineal que relacione el valor del indicador del desempeño con el valor de la cobertura lograda en la escala estándar que se esté utilizando. En este caso, el procedimiento es exactamente el mismo si se está utilizando una escala directa o una escala inversa. La única precaución que debe tomarse, es que los valores del desempeño mínimo y del desempeño máximo se relacionen directamente con el valor mínimo y el valor máximo de la escala estándar que se está utilizando. La fórmula que relaciona el desempeño en un indicador, con la escala estándar del desempeño que se utiliza, puede determinarse, fácilmente, marcando en el EXCEL una gráfica XY de puntos, agregando la línea de tendencia central del MODELO LINEAL y marcando las opciones de ecuación y R cuadrada. Véanse las gráficas correspondientes al indicador # 1 y al indicador # 2, figuras 10 y 11, respectivamente.

Calculo del indicador del desempeño global, cuando se utilizan 2 o más indicadores

El indicador global que muestra el desempeño general del evaluado se calcula, simplemente, sumando los resultados de multiplicar los diferentes valores de la cobertura lograda en cada indicador objetivo por su ponderación. Sólo una observación: la suma de las ponderaciones de todos los indicadores debe ser de 100%. La tabla o matriz que se construye en esta manera de evaluar el desempeño puede contemplar no sólo varios indicadores cuantitativos, sino que puede incluir varias secciones, por ejemplo, la de indicadores cuantitativos y una de competencias críticas, es decir, de objetivos cualitativos o de comportamiento y en esa sección también puede incluirse varias competencias que interese evaluar como parte del proceso de evaluación del desempeño. El requisito que debe cumplirse es que las ponderaciones asignadas a las diferentes secciones sumen 100% y las ponderaciones de los diferentes indicadores de cada sección, también sumen 100%. Véase la matríz de desempeño de un Gerente Regional de Ventas que se muestra en la Tabla 13.

Tabla 13. Esquema ilustrativo de evaluación del desempeño para un Gerente Regional de Ventas

En el apartado Matriz de Objetivos de esta Guía, se explica con detalle cómo se construye esta tabla o matriz de desempeño, así como las bondades y grandes ventajas que representa su utilización en los procesos de planeación, gestión y evaluación del desempeño