En la sección anterior se explicó cómo puede evaluarse el desempeño utilizando objetivos que pueden medirse utilizando “indicadores cuantitativos”; es decir, con escalas o métricas que pueden expresarse en cantidades con una unidad de medida específica y, generalmente, de uso común. Por ejemplo, pesos, toneladas, horas o incluso, en ocasiones, en piezas. En muchos casos, estas escalas pueden representarse por una variable continua, es decir, una variable que pueden tomar cualquier valor en un “eje continuo” y, en otros casos, por variables discretas, es decir, variables que toman únicamente los valores enteros. Sin embargo, lo que caracteriza a estos objetivos y, en consecuencia a sus indicadores, es que la escala o métrica tiene definida una unidad de medida que tiene un valor constante y siempre igual, como se explicó en la sección de diseño de escalas. A esta clase de objetivos, en las ciencias sociales, se les conoce como objetivos cuantitativos.

En contraste, existe otra clase genérica de objetivos cuya característica fundamental es que sus indicadores no pueden medirse con las escalas o métricas que se utilizan para medir los objetivos cuantitativos, razón por la cual a esta clase de objetivos se les denomina cualitativos. En consecuencia, cuando se quiere evaluar estos objetivos cualitativos se requiere diseñar una escala o métrica específica que refleje las diferentes situaciones, condiciones, comportamientos, propiedades, atributos o eventos que debemos observar para estar en condiciones de medir eficazmente sus indicadores. Normalmente, en estos casos, los indicadores se representan por una variable categórica o cualitativa y las escalas que se utilizan para medir estas variables se integran por un conjunto de categorías arbitrarias, las cuales pueden reflejar, o no, un orden o jerarquía. En cualquier caso, estas escalas carecen de una unidad, igual y constante, como ocurre en las escalas que se utilizan para medir los objetivos cuantitativos y sus indicadores y, generalmente, la medición es el resultado de un conteo o una clasificación en las diferentes categorías que se especifican y describen en la escala o métrica particular del indicador. Por ejemplo, la variable sexo en una encuesta de clima, que puede ser: Femenino (1) y Masculino (2); o una apreciación de la bondad de alguno de los factores que mide la encuesta: Pésimo (1), Malo (2), Satisfactorio (3), Bueno (4) o Excelente (5). En estos ejemplos, en el caso del sexo la categoría es precisa y, seguramente, que cualquier persona que contesta a la encuesta entenderá lo mismo en cada opción. En cambio, en la segunda escala, la respuesta será menos precisa y estará matizada por el juicio subjetivo que formula cada uno de los que responden a la encuesta. En consecuencia, las mediciones que se hacen con escalas cualitativas, son menos precisas que las que se hacen con escalas cuantitativas; siempre estarán matizadas, en menor o mayor medida, por aspectos subjetivos y, otro punto importante, el valor del resultado de la medición, ha sido asignado arbitrariamente: Pésimo (1), Malo (2), Satisfactorio (3), Bueno (4) o Excelente (5). Estas escalas son más efectivas en la medida que las categorías de la escala están especificadas y descritas con mayor precisión. Véanse las Figuras 6, 7, 8, 9 y 10.

No obstante esta condición de los objetivos cualitativos y sus indicadores, creemos que incorporar objetivos cualitativos en los esquemas de evaluación del desempeño del personal resulta de mucha utilidad, tanto para el evaluado, como para los evaluadores. De hecho, en algunos puestos y a veces en una clase o familia de puestos completa, difícilmente se pueden encontrar indicadores cuantitativos relevantes para medir las aportaciones que hace el puesto a los resultados finales de la organización; piénsese, por ejemplo, en el puesto de un analista de contabilidad, en el caso de un asistente administrativo o de un ingeniero de proyectos.

Desde la perspectiva que se plantea en esta Guía, cuando se diseña un esquema de evaluación del desempeño se debe procurar que las escalas con las que se midan y evalúen los indicadores cualitativos sean, en la medida de lo posible, racionales y precisas, tanto en la especificación y descripción de sus categorías, como en los valores que asignan a su medición.  En las Figuras 6, 7, 8, 9 y 10, se muestran y analizan algunos ejemplos de escalas diseñadas para medir algunos indicadores cualitativos y, posteriormente, se explica cómo se construyen esas escalas.

Como hemos señalado en esta Guía, la clave para diseñar una escala para medir un objetivo cualitativo y sus indicadores, radica, principalmente, en dos elementos: uno, es la definición del objetivo, propiamente, y la especificación y descripción de las categorías que se utilizarán en la escala y, el otro, en el valor numérico que le será asignado a cada categoría de la escala. A continuación se analizan estos dos elementos de las escalas categóricas o cualitativas.

Figura 6. Ejemplo # 1: Mediciones apreciativas de desempeño con una ESCALA GENERAL

Figura 7. Ejemplo # 2: Medición del grado de madurez[21] en la competencia: PLANEACIÓN

Figura 8. Ejemplo # 3: Medición del grado de madurez en la competencia: ESTABILIDAD BAJO TENSIÓN

Figura 9. Ejemplo # 4: Medición del desempeño en la responsabilidad: ELABORACIÓN DE LOS ESTADOS FINANCIEROS

Figura 10. Ejemplo #5: Medición del desempeño en la ejecución de un PROYECTO (Eventos críticas[22])

Supongamos que se quiere medir un objetivo cualitativo con una ESCALA ESTÁNDAR que va de 75% a 115% y con un indicador que puede tomar cualquiera de los siguientes 5 resultados o eventos ordenados o jerarquizados, según el atributo o propiedad del objeto de nuestro interés: E1, E2, E3, E4 y E5. Ahora bien y ¿cómo establecer el valor específico de cada evento de la escala? Para determinar el valor específico que se debe asignar a cada evento de la escala del indicador, el primer paso, consiste en dividir la amplitud de la escala estándar en 5 intervalos o rangos iguales y a continuación, asignar a cada categoría del desempeño uno de los rangos que resultan en la escala estándar, respetando el orden o jerarquía que se especifica en los eventos E1, E2, E3, E4 y E5. Una vez hecho esto, una regla precisa es que al evento específico se le asigne la marca de clase o valor medio del intervalo o rango que le corresponde al evento en la escala. Véase el resultado de este ejemplo ilustrativo, en la Figura 11.

Figura 11. Ilustración de una escala categórica

Otro tema relevante cuando se diseñan escalas categóricas, es el relativo a cuántas categorías integrar en la escala. Nuestra recomendación, cuando se trate de una escala cualitativa para evaluar el desempeño, es que la escala tenga 5 categorías con los diferentes niveles del indicador. Sin embargo, hemos visto que algunas pocas organizaciones, prefieren utilizar 4 categorías porque consideran que así se obliga a los evaluadores a decantarse y hacer una apreciación por arriba, o por abajo, del desempeño medio, que en una escala de 5 categorías es el centro de la escala. En esas organizaciones, consideran que de esta manera se previene el riesgo de evaluar con un sesgo hacia la “tendencia central.” Sin embargo, si bien el argumento es interesante, omite que el desempeño es un valor relativo y, en la organización tiende a distribuirse según una distribución normal[23], cuando la “organización es normal” y, según una distribución sesgada hacia arriba, cuando la organización es una “organización de alto desempeño.” Cualquiera sea la preferencia, en cuanto a utilizar 4 o 5 categorías, el procedimiento para diseñar la escala categórica o cualitativa es el mismo.

Como el lector habrá observado, la lógica aplicada en el diseño de las escalas categóricas para medir los indicadores cualitativos, es la misma que se aplicó en la sección anterior para diseñar las escalas de los indicadores cuantitativos; a saber, la de relacionar los diferentes valores de desempeño con la ESCALA ESTÁNDAR. De esta manera, cuando en un esquema de evaluación del desempeño, se integran objetivos cuantitativos y cualitativos, los indicadores de ambas clases de objetivos se están midiendo con una escala común y, en consecuencia, tanto los resultados de los objetivos cuantitativos, como los de los cualitativos, pueden tratarse de la misma manera y utilizarse para calcular un INDICADOR GLOBAL que refleje el desempeño total y la evaluación final logrados por el evaluado.